Oferta szkoleń dla hoteli

Termin i miejsce realizacji: do uzgodnienia z zamawiającym

„Psychologia Zachowań Klientów”

• Magiczne formuły udanej komunikacji
• Złote standardy w obsłudze Klientów
• Pozostawaj w kontakcie z wyzwaniem (Pokazuje jak przyjąć sposób myślenia profesjonalisty oraz kreuje zachowanie przy świadczeniu usług, które jest przeciwwagą stresu)
• Znak „JA” (Przedstawia cztery podstawowe „potrzeby ludzkie” oraz koncepcję patrzenia na usługę przez uczucia)
• Złote standardy w obsłudze Klientów …
• Znak „NIE” (Przedstawia w jaki sposób odpowiadać „Nie” bez irytowania Klienta)
• Sztuka Przepraszania
• Nie przyjmuj przypuszczeń
• Współpraca z Klientem nie szanującym rozmówcy, czy uwłaczającym godności rozmówcy
• Szukanie Uczucia (Jak szukać inspiracji i spełnienia w najtrudniejszych sytuacjach świadczenia usług)

• Przygotowanie miejsca pracy
  • Przygotowanie się do służenia innym
  • Niezbędne narzędzia w dziale obsługi Gości
  • Profesjonalne standardy w obsłudze Gości hotelowych
  • Wiedza na temat hotelu i jego otoczenia
• Komunikacja
  • Jak budować jasne, zwięzłe i skuteczne komunikaty
  • Techniki zadawania pytań przez telefon
  • Kluczowe zasady prowadzenia rozmów z Gośćmi
  • Sztuka mówienia „NIE”
• Uznanie Gościa w hotelu
  • Metody budowania pozytywnych doświadczeń Gości
  • Jak zjednywać sobie ludzi
  • Jak budować satysfakcjonujące długofalowe relacje z Gośćmi
  • Formy grzecznościowe w komunikowaniu się z Gościem
• Trudne sytuacje w obsłudze Gości- przykłady z życia
  • Wiedza : „kim jest trudny Gość?
  • Techniki radzenia sobie z trudnym Gościem
  • Sposoby radzenia sobie z emocjami własnymi i Gościa
  • Sposoby radzenia sobie ze stresem wywołanym kontaktem z "trudnym Gościem”

• Miejsce służby pięter w hotelu
• Personel służby pięter
• Standardy – regulacje zewnętrzne
  • Regulacje zewnętrzne
  • Przepisy branżowe, przeciwpożarowe, sanitarne i ochrony środowiska, bezpieczeństwa
  • Normy jakości i inne uregulowania
• Standardy – regulacje wewnętrzne
  • Regulamin organizacyjny
  • Regulaminy związane z bezpieczeństwem i inne regulaminy
• Klienci Hotelu
  • Potrzeby i oczekiwania Klienta
  • Komunikacja z Klientem
  • Niezadowolony Klient
  • Elementy sztuki obsługi gościa i savoir vivre
• Profesjonalizm służby pięter
  • Przygotowanie do pracy
  • Prezentacja osobista, przygotowanie warsztatu pracy, procedury zdrowia i bezpieczeństwa
• Profesjonalne porządkowanie
  • Materiały, środki czystości, pościeli i ręczników
  • Pokoje hotelowe, SPA, inne pomieszczenia hotelowe
• Zakres obowiązków pracownika służby pięter
  • Pokojowa, inne obowiązki Służby pięter, planowanie pracy personelu
  • Zasady bezpieczeństwa
• Raporty
  • Zawartość raportu
  • Obieg formularzy raportu
• Współpraca z innymi działami
  • Recepcja, dział techniczny, gastronomia
• Warsztaty – praktyczne zajęcia w pokoju hotelowym

Trener prowadzący: Sylwia Bortniak
Z wykształcenia socjolog. Prowadzi szkolenia i konferencje dla kadr pracujących w branży hotelowej i turystycznej. Specjalista w dziedzinie związanej ze standardami obsługi klienta, rozwoju osobistego oraz integracji zespołów. Od 5 lat jest autorką artykułów w miesięcznikach o tematyce obsługi klienta, pracy zespołowej, jakości usług. W 2007 roku otrzymała odznakę Międzynarodowego Stowarzyszenia Profesjonalnych Concierge „Les Clefs d’ Or USA” za propagowanie i wdrożenie w naszym kraju najlepszych wzorców obsługi klienta.

Grupa OSB s.c. jest członkiem Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Kadrami i Polskiej Izby Firm Szkoleniowych. Oferuje szkolenia doskonalące procesy w organizacjach oraz podnoszące kompetencje pracowników, wpływając w innowacyjny sposób na rozwój całego przedsiębiorstwa. Dysponując kadrą ponad 80 najwyższej klasy konsultantów i trenerów - szkoli rocznie ok. 1000 osób. Skutecznie pozyskuje fundusze unijne oraz realizuje projekty unijne: edukacyjne, szkoleniowe i badawcze, w tym współfinansowane przez EFS. Organizuje Forum Gospodarcze z udziałem wybitnych specjalistów. W kilkunastu edycjach wzięło udział ponad 1000 osób ze świata biznesu, polityki i nauki. W 2007 roku zdobyła ogólnopolskie prestiżowe wyróżnienie Primus Inter Pares w kategorii Firma. Od 1998 roku właściciele GRUPY OSB s.c. zasiadają w Kapitule Wielkiego Serca, która pod przewodnictwem Prezydenta Miasta Olsztyn, honoruje osoby dobrej woli, pomagające bezinteresownie ubogim i potrzebującym.

INSTYTUT KSZTAŁCENIA KADR GRUPY OSB oferuje pomoc w zarządzaniu najbardziej wrażliwym i strategicznym kapitałem organizacji jakim są ludzie. Od 17 lat jest partnerem przedsiębiorczym. Dzięki szkoleniom wykorzystującym nowoczesne metody i narzędzia, a przede wszystkim prowadzonym przez niezawodnych i sprawdzonych ekspertów - tysiące specjalistów, menedżerów i dyrektorów podniosło swoją skuteczność zawodową i osobistą.

 Wybrani Klienci i Partnerzy Grupy OSB

Archiwum Państwowe w Olsztynie, Bank Zachodni WBK, Elbląska Rada Konsultacyjna Osób Niepełnosprawnych, Fundacja „Fundusz Współpracy”, Fundacja Rozwoju Michelin, Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych i Autostrad, Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych i Autostrad Oddział Gdańsk, Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych i Autostrad Oddział Olsztyn, Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych i Autostrad Oddział Szczecin, Główny Inspektorat Farmaceutyczny, Główny Inspektorat Inspekcji Handlowej Warszawa, Główny Inspektorat Weterynarii Warszawa, Główny Urząd Miar, Gminny Zespół Obsługi Szkół Biskupiec, Graniczny Inspektorat Weterynarii w Warszawie, Izba Celna w Olsztynie, Izba Skarbowa w Olsztynie, Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Komenda Wojewódzka Policji w Gdańsku, Komenda Wojewódzka Policji w Olsztynie, Komenda Wojewódzka PSP w Gdańsku, Krajowa Izba Gospodarczo-Rehabilitacyjna, Kuratorium Oświaty w Gdańsku, Kuratorium Oświaty w Olsztynie, Mediatorzy z Urzędów Wojewódzkich (na zlecenie MPiPS), Miejski Urząd Pracy Olsztyn, Ministerstwo Budownictwa, Ministerstwo Gospodarki, Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej, Ministerstwo Rolnictwa, Ministerstwo Sprawiedliwości, Najwyższa Izba Kontroli, Nidzicka Fundacja Rozwoju Nida, Olsztyńskie Planetarium i Obserwatorium Astronomiczne, Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych, Pierwszy Urząd Skarbowy Warszawa Śródmieście, Polska Izba Firm Szkoleniowych, Polski Związek Niewidomych, Polskie Centrum Marketingowe, Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Kadrami, Polskie Towarzystwo Statystyczne, Pomorski Urząd Wojewódzki w Gdańsku, Powiatowy Inspektorat Nadzoru Budowlanego Olsztyn, Powiatowy Urząd Pracy w Mrągowie, Powiatowy Urząd Pracy w Olsztynie, Powiatowy Urząd Pracy w Węgorzewie, Rada Organizacji Pozarządowych Województwa Warmińsko-Mazurskiego, Regionalna Izba Obrachunkowa w Olsztynie, Regionalny Ośrodek Polityki Społecznej w Krakowie, Samodzielny Publiczny Specjalistyczny Zakład Opieki Zdrowotnej Szpital Miejski Im. Jana Pawła II, Elbląg, Starostwo Powiatowe w Kętrzynie, Starostwo Powiatowe w Nowym Mieście Lubawskim, Starostwo Powiatowe w Olsztynie, Starostwo Powiatowe w Szczytnie, Starostwo Powiatowe w Węgorzewie, Stowarzyszenie Współpracy Regionalnej w Rudzie Śląskiej, Tele 2, TVP 3 Oddział Olsztyn, Uniwersytet Warmińsko-Mazurski, Urząd Komunikacji Elektronicznej w Warszawie, Urząd Marszałkowski w Olsztynie, Urząd Miasta Elbląg, Urząd Miasta Ełk, Urząd Miasta Olsztyn, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Urząd Skarbowy w Olsztynie, Urząd Skarbowy Warszawa Mokotów, Urząd Statystyczny w Olsztynie, Urząd Transportu Kolejowego, Warmińsko- Mazurski Oddział Straży Granicznej w Kętrzynie, Warmińsko- Mazurski Urząd Wojewódzki, Warmińsko-Mazurski Kurator Oświaty, Warmińsko-Mazurski Ośrodek Doskonalenia Nauczycieli, Warmińsko-Mazurski Sejmik Osób Niepełnosprawnych, Warmińsko-Mazurski Związek Pracodawców Prywatnych, Wojewoda Warmińsko-Mazurski, Wojewódzki Inspektorat Farmaceutyczny w Gdańsku, Wojewódzki Inspektorat Farmaceutyczny w Olsztynie, Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Gdańsku, Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Warszawie, Wojewódzki Inspektorat Jakości Handlowej Artykułów Rolno- Spożywczych w Olsztynie, Wojewódzki Inspektorat Jakości Handlowej Artykułów Rolno- Spożywczych w Gdańsku, Wojewódzki Inspektorat nadzoru Budowlanego w Gdańsku, Wojewódzki Inspektorat Nadzoru Budowlanego w Olsztynie, Wojewódzki Inspektorat Ochrony Roślin i Nasiennictwa w Gdańsku, Wojewódzki Inspektorat Ochrony Roślin i Nasiennictwa w Olsztynie, Wojewódzki Inspektorat Ochrony Środowiska w Gdańsku, Wojewódzki Inspektorat Transportu Drogowego w Gdańsku, Wojewódzki Inspektorat Weterynarii w Gdańsku, Wojewódzki Sztab Wojskowy w Gdańsku, Wojewódzki Urząd Ochrony Zabytków w Gdańsku, Wojewódzki Urząd Ochrony Zabytków w Olsztynie, Wojewódzki Urząd Ochrony Zabytków w Toruniu, Wojewódzki Urząd Pracy w Olsztynie, Wojewódzki Urząd Pracy w Szczecinie, Zarząd Transportu Miejskiego w Warszawie.